Las cinco cosas que juzga un huésped
Todo lo que escribe un cliente sobre un hotel cabe en cinco apartados.
No los hemos inventado nosotros: son los que la investigación en calidad de servicio lleva
usando cuarenta años. Aquí van explicados en cristiano, cada uno con una frase real de sus
huéspedes, y cambian con los filtros de arriba.
¿Por dónde empezar?
Cuanto más arriba, más mueve la nota de sus huéspedes. Cuanto más a la
izquierda, peor lo valoran. Lo de arriba a la izquierda es lo urgente. El tamaño
del círculo es cuánta gente habla de ello.
Qué dicen, dimensión a dimensión
Porcentaje de menciones con queja. Cada mención está respaldada por una
frase literal del huésped: si no hay cita, no se cuenta. Pulsa una fila para filtrar todo el panel.
Positivo
Mixto
Negativo
Neutral
Dónde ocurre
Porcentaje de menciones con queja en cada cruce de dimensión y departamento.
Debajo, cuántos huéspedes lo mencionan: sin volumen suficiente, el porcentaje no dice nada.
Lo que cuesta en la nota
Diferencia entre la nota media de las reseñas donde esa dimensión aparece
con queja y aquellas donde aparece bien valorada. Es una asociación observada en tus propias
reseñas, no una promesa de lo que subirá al corregirlo.
¿Y si lo mejorase?
Mueva las barras hasta donde crea que puede llegar y vea cómo quedaría
el índice. Esto es aritmética del índice con los pesos medidos hoy, no una predicción:
nadie puede prometerle qué pasará cuando cambie algo en su hotel.
Lo que esconden las mejores notas
Reseñas de cuatro y cinco estrellas que contienen una queja concreta.
Un huésped satisfecho que aun así señala un fallo: es la crítica más barata de atender
y la que nunca aparece en la media.
Cómo evoluciona
Las reseñas, tal cual
Las reseñas que cumplen los filtros, con las frases que sostienen cada
dimensión resaltadas en el propio texto. Verde positivo, rojo queja, ámbar mixto.
Las tres plataformas, en paralelo
TripAdvisor, Booking y Expedia no se promedian: puntúan en escalas distintas
(1–5, 1–10 y 2–10) y les escribe gente distinta. La diferencia entre ellas es información,
no ruido que haya que suavizar.
Siguiente paso
Esto es una foto. Lo interesante es la película.
Lo que acaba de ver está calculado sobre las reseñas ya publicadas. Conectado a sus canales, el mismo panel se recalcula solo y le avisa cuando una dimensión empieza a torcerse, semanas antes de que se note en la nota media, que es el indicador más lento que existe.
RbQUAL no le dice que su nota ha bajado: le dice qué la está bajando, en qué departamento y con qué frases de sus huéspedes.